Maitriser les fondamentaux de la relation clientèle

Programme

Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

  • Clients internes, clients externes, usagers, patients… qui sont vos clients ?
  • Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences…
  • La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement
  • La relation client comme vecteur d’image pour vous, votre service, votre l’entrepris

Identifier les attentes et besoins des clients

  • Qualifier les besoins et les attentes clients : de quoi parle-t-on ?
  • Questions pour identifier les attentes du client avant la vente, après l’achat et avant la livraison
  • Adapter ses questions à son secteur d’activité et à son univers produit
  • Les nouvelles exigences des clients / consommateurs ?
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction avec les clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

Connaître les outils d’une communication de qualité

  • Connaître les clés et les freins de la communication
  • Utiliser l’écoute active, la reformulation, un langage adapté
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
  • Savoir valoriser son entreprise et son offre

Adopter de bonnes attitudes en relation client

  • Evaluer sa pratique en réalisant un autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Savoir valoriser son entreprise et les solutions proposées 
  • Personnaliser votre message et soignez la relation client

Mettre en place une bonne stratégie de relation client

  • Outils pour optimiser sa relation client (live chat, assistance libre-service, réseaux sociaux, notifications appels et emails manuels ou automatiques)
  • Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
  • Maîtriser l’utilisation du téléphone en tant que vecteur de qualité lors d’une demande de rendez-vous
  • Prendre conscience de l’importance de sa présentation
  • Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
  • Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment
  • Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services

Optimiser le suivi client pour développer une collaboration efficace

  • Rebondir sur les demandes « administratives » ou « techniques » des clients
  • Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services
  • Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
  • Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment

Gérer les situations complexes et tendues tout en préservant la relation

  • Anticiper et gérer une insatisfaction
  • Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
  • Adopter un comportement adapté pour s’affirmer sereinement
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Objectifs

  • Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité
  • Optimiser ses qualités relationnelles et développer un “esprit de service”
  • Mettre en place une bonne stratégie de relation client
  • Communiquer positivement sur son entreprise, écouter pour répondre au besoin des clients, optimiser le suivi client
  • Détecter les opportunités commerciales et remonter les informations commerciales
  • Gérer les situations complexes et tendues tout en préservant la relation

Public

  • Commerciaux, chargés de relation clients, ingénieurs d’affaires
  • Toute personne en charge de l’organisation d’une activité commerciale

Prérequis

Aucun

Sessions

Dates :
29/03/2021 à 09h00
30/03/2021

Lieu : CCI Seine-et-Marne (Serris)

Dates :
10/06/2021 à 09h00
11/06/2021

Lieu : CCI Seine-et-Marne (Serris)

Dates :
13/09/2021 à 09h00
14/09/2021

Lieu : CCI Seine-et-Marne (Serris)

Informations pratiques

Durée

2 jours soit 14 heures

Tarif net

900 €

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