Maitriser les fondamentaux de la relation clientèle

Cette formation est éligible au CPF dans le cadre de l’obtention du CCE “Assistanat commercial : relation et qualité de service“, sous certaines conditions.

Contactez-nous au 01 74 60 53 30 pour plus d’informations.

Programme - Compétences visées

Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité

  • Clients internes, clients externes, usagers, patients… qui sont vos clients ?
  • Quelles sont leurs motivations, leurs attentes, leurs exigences, leurs réticences…
  • La satisfaction client : une responsabilité collective, un pouvoir à assumer individuellement
  • La relation client comme vecteur d’image pour vous, votre service, votre l’entrepris

Identifier les attentes et besoins des clients

  • Qualifier les besoins et les attentes clients : de quoi parle-t-on ?
  • Questions pour identifier les attentes du client avant la vente, après l’achat et avant la livraison
  • Adapter ses questions à son secteur d’activité et à son univers produit
  • Les nouvelles exigences des clients / consommateurs ?
  • Focus sur les nouveaux modes d’interaction avec les clients (réseaux sociaux / relation client digitale)

Connaître les outils d’une communication de qualité

  • Connaître les clés et les freins de la communication
  • Utiliser l’écoute active, la reformulation, un langage adapté
  • Connaître les principes de la communication verbale, para verbale et non verbale
  • Repérer les comportements et attitudes à développer dans la relation avec le client
  • Savoir valoriser son entreprise et son offre

Adopter de bonnes attitudes en relation client

  • Evaluer sa pratique en réalisant un autodiagnostic : quels sont mes comportements et attitudes face à un client ?)
  • Développer son sens de l’écoute et de l’empathie
  • Savoir reformuler
  • Inspirer confiance, rassurer
  • Savoir valoriser son entreprise et les solutions proposées 
  • Personnaliser votre message et soignez la relation client

Mettre en place une bonne stratégie de relation client

  • Outils pour optimiser sa relation client (live chat, assistance libre-service, réseaux sociaux, notifications appels et emails manuels ou automatiques)
  • Établir et maintenir une relation de confiance avec le client : les outils et astuces
  • Maîtriser l’utilisation du téléphone en tant que vecteur de qualité lors d’une demande de rendez-vous
  • Prendre conscience de l’importance de sa présentation
  • Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
  • Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment
  • Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services

Optimiser le suivi client pour développer une collaboration efficace

  • Rebondir sur les demandes « administratives » ou « techniques » des clients
  • Bien transmettre les informations utiles : nouveaux produits, nouveaux services
  • Détecter les attentes du client, analyser ses besoins, collecter des informations qualitatives sur les clients et la concurrence
  • Détecter les opportunités commerciales de contact et fidélisation et proposer les actions commerciales au bon moment

Gérer les situations complexes et tendues tout en préservant la relation

  • Anticiper et gérer une insatisfaction
  • Désamorcer l’agressivité verbale d’un client
  • Adopter un comportement adapté pour s’affirmer sereinement
  • Prendre du recul et savoir gérer ses émotions et celles du client
  • Transformer une situation conflictuelle en opportunité de rebond commercial

Objectifs

  • Comprendre les enjeux d’une relation client de qualité
  • Optimiser ses qualités relationnelles et développer un “esprit de service”
  • Mettre en place une bonne stratégie de relation client
  • Communiquer positivement sur son entreprise, écouter pour répondre au besoin des clients, optimiser le suivi client
  • Détecter les opportunités commerciales et remonter les informations commerciales
  • Gérer les situations complexes et tendues tout en préservant la relation

Public

  • Commerciaux, chargés de relation clients, ingénieurs d’affaires
  • Toute personne en charge de l’organisation d’une activité commerciale

Prérequis

Aucun

Méthodes mobilisées

Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Pédagogie active : Échanges, analyses de pratique, mises en situation, cas réels d'entreprises. Support de formation remis aux participants. Groupe de 4 à 12 participants maximum. Formation animée par un de nos formateurs experts de son domaine.
Parcours du formateur disponible sur simple demande.
Ne concerne que la formation continue.
La formation peut se dérouler en présentiel ou en visioconférence.

Modalité et délai d'accès : Echange téléphonique si prérequis. Sauf cas particulier et en fonction des disponibilités du stagiaire, du formateur ou selon notre planning interentreprises, le délai pour la mise en place de la formation est habituellement d’un mois (en moyenne).

Modalités d'évaluation

Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mises en pratique, présentation… qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur. Un questionnaire de satisfaction est complété par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation. Ne concerne que la formation continue.

Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Référente handicap : Valérie Pujol
Tel : 01 60 37 41 09 / mail valerie.pujol@seineetmarne.cci.fr

Sessions

Dates :
13/09/2021 à 09h00
14/09/2021

Lieu : CCI Seine-et-Marne (Serris)

Informations pratiques

Durée

2 jours soit 14 heures

Tarif net

900 €

Imprimer le programme



Actualisé le : 15 Juin 2021

Focus sur la formation sur-mesure

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Pour toute information

Service commercial
1 avenue Johannes Gutenberg
77700 Serris

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