Gérer les litiges clients

Savoir adapter sa communication aux différentes typologies de client

• Le client qui souhaite être reconnu
• Le client qui souhaite être écouté et accepté
• Le client qui a besoin avant tout de sécurité et de garantie
• Le client uniquement factuel et directif
• Rappel sur les bonnes pratiques de communication

Les 4 degrés de réclamant

• Le mécontent
• Le conflictuel
• L’agressif
• L’agresseur

Réclamations et Norme ISO

• Ce que dit la norme ISO 9001 au sujet des réclamations
• Ce que dit la norme ISO 10002 au sujet des réclamations
• Les 9 principes directeurs permettant de créer les conditions d’un traitement efficace des réclamations (Visibilité, accessibilité, objectivité, frais, confidentialité, approche orientée client, responsabilisation, amélioration continue)
• Identifier les principales étapes constitutives du traitement des réclamations et en définir les modalités de mise en œuvre et les responsabilités associées

Bien traiter les réclamations

• Ecouter  et identifier les causes des réclamations
• Les réclamations prétextes dont l’objectif est d’obtenir un avantage de l’entreprise
• Savoir répondre à la réclamation du client
• Différence entre justification et explication
• Faire l’interface avec les autres services de l’entreprise dans la gestion des réclamations

Gérer les réclamations

• Analyser les réclamations afin de les qualifier et de les quantifier
• Les indicateurs utiles  le nombre de réclamations en quantité et/ou en valeur, les causes les plus fréquentes, les solutions proposées, les délais et moyens pour solutionner le problème, le taux de satisfaction du client après réparation)
• Relancer les clients mécontents qui ne se plaignent pas mais préfèrent tout simplement acheter ailleurs

Simulations sur les cas récurrents rencontrés par les participants

• Les inutiles et les polluants
• Travail sur le ton et la voix

Savoir gérer son stress

• Construire une image positive de soi
• Apprendre à se concentrer
• Contrôler sa respiration

Gestion d’une situation délicate

• Identification du déclenchement : situation de base, réaction d’un des interlocuteurs, contenu de la réponse, ton utilisé …
• Comment gérer les conflits que l’on n’a pas pu éviter : prendre du recul, analyser les faits, rechercher des solutions et les annoncer de manière positive, impliquer le client, proposer, s’impliquer …
• Exercices d’application

Création des guides d’entretiens

• Établir une trame d’entretien téléphonique en réception / émission d’appel

Simulations et débriefing individuel et collectif

Bien traiter les réclamations clients, ça ne s’invente pas !

Il faut savoir que près de 90 % des clients insatisfaits ne le font pas savoir et que 75 % d’entre eux risquent de partir à la concurrence en cas de renouvellement d’un contrat à échéance ou de nouveau contrat (source : TARP). 

L’assistant(e) ADV doit considérer chaque réclamation client comme une opportunité. En effet, cela constitue un retour d’information spontané et rentable de la part de la clientèle alors que l’absence de plainte ne permet pas à l’entreprise de connaître le problème. Écouter les réclamations, c’est être proche des besoins des clients ; c’est un moyen d’innover, d’améliorer la gestion et le profit de l’entreprise

Cette formation pratique vous propose des techniques de communication adaptées et des outils directement applicables pour identifier et désamorcer les situations conflictuelles ou délicates avec certains interlocuteurs.

• Identifier les différents comportements des clients
• Apporter au client interne et externe une information de qualité
• Gérer les réclamations et maîtriser les situations difficiles

• Commerciaux, chargés de relation clients, ingénieurs d’affaires
• Toute personne en charge de l’organisation d’une activité commerciale

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