Assistant ADV : Développez la satisfaction de vos clients

Cette formation est éligible au CPF dans le cadre de l’obtention du CCE “Assistanat commercial : relation et qualité de service“, sous certaines conditions.

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Programme - Compétences visées

Se situer dans la fonction “Administration Des Ventes”

  • Enjeux et place de l’Administration Des Ventes dans l’entreprise
  • Le rôle d’interface entre le client et les services internes

Connaitre les différentes missions et responsabilités de la fonction ADV

  • Assurer l’enregistrement des commandes et de leur suivi,
  • Assurer la gestion de la relation client,
  • Assurer la gestion du stock,
  • le suivi logistique des approvisionnements.
  • Identifier les demandes du client et remonter les informations commerciales
  • Traiter les commandes : du devis jusqu’au règlement de la facture.
  • Assurer le suivi de la relation clientèle.
  • Prévenir le risque client.
  • Suivre les affaires en cours et gérer les écarts
  • Travailler en complémentarité avec les commerciaux et les autres services : logistique, comptabilité, planning, production

Assurer la coordination entre les différents services 

  • Etre conscient des besoins et objectifs de chacun pour travailler à l’amélioration générale de la qualité de service client
  • Mettre en place des règles de fonctionnement
  • Développer le travail en réseau
  • Créer et/ou faire vivre le fichier clients.
  • Analyse d’un cas pratique pouvant être issu de l’expérience des participants
  • Détecter les dysfonctionnements et proposer des solutions d’amélioration
  • Réaliser des tableaux de bord efficace, suivre des indicateurs qualité et tableaux de suivi des actions (commandes, facturation, livraisons, réclamations …) pour assurer la qualité de service au client
  • Planifier et gérer son activité et les priorités
  • Adopter les méthodes et des outils efficaces

Maîtriser les missions de l’ADV vis-à-vis des clients

  • Introduction sur l’importance du rôle commercial de l’ADV : la fidélisation des clients
  • Les missions : accueillir, prospecter, prendre les commandes et assurer le suivi des livraisons, traiter les litiges, relancer les clients « dormants »
  • Assurer le suivi financier : facturation, relance de créances

Savoir communiquer à distance

  • Comment et pourquoi utiliser les outils de communication à distance et leur complémentarité (Téléphone, email, courrier) 
  • Les techniques de communication utiles à l’ADV
  • Les bases de la communication par téléphone en émission et réception d’appels
  • Particularités de l’émission et de la réception d’appels
  • Gérer les situations délicates : retard de livraison, litige, mécontentement client
  • Simulations d’appels enregistrés puis analyse par le formateur et le groupe
  • L’importance de la communication écrite, les erreurs à éviter
  • Quand et pourquoi écrire aux clients et / ou en interne
  • Préparer des écrits « types » 
  • Acquérir des outils et méthodes de communication efficaces

Finalité

L’assistant en administration des ventes, également appelé assistant ADV, joue un rôle majeur au sein de l’équipe commerciale d’une entreprise. Il est garant de la satisfaction des clients et du bon fonctionnement du service dans lequel il officie. Il peut travailler dans plusieurs secteurs, notamment dans l’industrie et le commerce.

Objectifs

  • Mesurer les enjeux de la qualité au service du client et participer à son amélioration
  • Communiquer positivement sur son entreprise, écouter pour répondre au besoin des clients, optimiser le suivi client
  • Détecter les opportunités commerciales et remonter les informations aux commerciaux
  • Fidéliser les clients par la qualité du service rendu 
  • Jouer efficacement le rôle d’interface entre les clients et les services internes de l’entreprise, être le relais du service commercial
  • Maîtriser les techniques de communication à distance

Public

  • Commerciaux, chargés de relation clients, ingénieurs d’affaires
  • Toute personne en charge de l’organisation d’une activité commerciale

Prérequis

Aucun

Méthodes mobilisées

Formation interentreprises avec alternance d'apports théoriques et pratiques. Pédagogie active : Échanges, analyses de pratique, mises en situation, cas réels d'entreprises. Support de formation remis aux participants. Groupe de 4 à 12 participants maximum. Formation animée par un de nos formateurs experts de son domaine.
Parcours du formateur disponible sur simple demande.
Ne concerne que la formation continue.
La formation peut se dérouler en présentiel ou en visioconférence.

Modalité et délai d'accès : Echange téléphonique si prérequis. Sauf cas particulier et en fonction des disponibilités du stagiaire, du formateur ou selon notre planning interentreprises, le délai pour la mise en place de la formation est habituellement d’un mois (en moyenne).

Modalités d'évaluation

Les acquis sont évalués en cours et en fin de formation notamment au travers de QCM, mises en situations, mises en pratique, présentation… qui feront l’objet d’une analyse/correction et d’un retour du formateur. Un questionnaire de satisfaction est complété par les participants et un tour de table collectif est réalisé avec le formateur en fin de formation. Ne concerne que la formation continue.

Formation accessible aux personnes en situation de handicap
Référente handicap : Valérie Pujol
Tel : 01 60 37 41 09 / mail valerie.pujol@seineetmarne.cci.fr

Sessions

Informations pratiques

Durée

2 jours soit 14 heures

Tarif net

900 €

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Actualisé le : 15 Juin 2021

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